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荷映春城别样红
记中国石油云南销售昆明分公司张本荷加油站经理张本荷

  张本荷,1984年7月出生于云南省大理州南涧县宝华镇的一个偏远山村,一个普通的农家女孩,背靠青山,徜徉绿水,过着普通的生活,西南边陲的美丽乡土,赋予了她纯美质朴的高原情怀和大山品质。然而,她又是不普通的,在中国石油用10年时间完成了一个成长的蜕变。2003年,19岁的张本荷加入了中国石油,从一名加油员成长为加油站经理,先后荣获了中国石油销售企业“十名加油状元”、集团公司“优秀青年”、“中国石油·榜样”、中央企业劳动模范、集团公司“特等劳模”、“铁人奖章”、销售公司“十大金花加油站经理”等多项荣誉。她的“四多服务法”被命名为“张本荷式服务法”,在中国石油销售公司推广;2010年5月,以她名字命名的“张本荷加油站”作为云南省首座以劳模名字命名的加油站亮相春城。张本荷将普通与卓越完美统一,成为了中国石油销售企业的一面旗帜,成为了中国石油云南销售公司无价的精神资产。

  纸上得来终觉浅,绝知此事要躬行。10年来,张本荷在青春路上一路跨越,用她的真诚、朴实和执着,展现了一个大山儿女的大山精神,用她的坚定、担当和务实,谱写了一个石油之子的赤子情怀。张本荷“忘我工作、爱岗敬业、微笑服务、积极进取、艰苦奋斗的精神”;“多说一句,给顾客温馨提示;多看一眼,把顾客记在心中;多帮一把,给顾客送去温暖;多跑一步,拉近与顾客距离”的“四多服务法”;“服务别人是我最大的快乐”的服务理念,成为了中国石油销售企业的服务品牌。

  小荷初绽 平凡岗位实现价值

  张本荷常说:加油员的工作是平凡的,每天重复着加油“十三步曲”。但是,如果能够干一行、爱一行、钻一行,在平凡的岗位上争创一流,一样实现自我价值。张本荷始终用她的行动践行着心底的信念。刚刚走上加油员岗位的时候,她坚持每天苦练加油“十三步曲”,对着镜子练习微笑和手势,对着同事练习问候语和规范用语,从迎送顾客到唱收唱付,从取枪加油到收枪复位,她在现场一边揣摩一边实践,还把每个步骤所花的时间精确计算到秒。日复一日,渐渐地,她不仅能够熟练地操作“十三步曲”,还掌握了加油“准、稳、快”的本领。

  张本荷深知细节对服务性岗位的重要性,她理解的细节服务就是“多说一句,多看一眼,多帮一把,多跑一步”的“四多服务”;就是黑夜里一句“请注意安全”的提示;就是记下每一位顾客的外貌和车牌号;就是下雨时,帮助顾客擦拭车窗玻璃,提醒顾客及时清洗、保养车辆;就是天气渐凉时,为顾客递上的一杯热茶;当发现车型与油品标号不符时,建议顾客加适当标号的油品。

  关注细节,用心服务,使张本荷不仅羸得了良好的赞誉,也换来顾客丰厚的回报。很多老顾客几乎成了她的铁杆“粉丝”,她调到哪个油站,他们就跟到哪里加油。出租车师傅秦大姐对她说过一席话,让张本荷至今难忘:谁都想花钱买个满意,你们能处处为我们着想,让我们有了被尊重的感觉,每当需要加油时,就会很自然地直奔这里来。

  一组组数据记录了张本荷在加油员岗位上挥洒的汗水:在加油员岗位4年间,在加油岛上跑动1万多千米,提枪挂枪40多万次,服务过的车次超过36万,加油总量达到5700多吨……熟记400多个预付款客户和300多个经常到站加油的司机的名字;接待顾客50万人次,没有发生过一次争吵;点过的现金和油票价值2000多万元,没有一笔差错。

  含苞待放 成才路上孜孜以求

  2008年起,张本荷开始兼任云南销售昆明分公司“首席培训师”,这是她事业上又一个新的跨越。工作上勇于付出,善于用朴实无华感染人的她始终认为,能够与大家一起分享和沟通工作经验,是难得的积累和成长,也是提升自己能力的机会。所以,她坚持结合自身工作经验,利用业余时间编制了一套加油站服务的培训教材。培训过程中,她坚持跟踪了解课程的实际效果,不断修订和完善培训教材。4年来,她累计进行过200多场次培训,培训人数超过5000人,她还先后被邀请到内蒙古销售公司、江西销售公司,对各加油站经理进行集中培训。张本荷为公司选拔输送了一大批专业技能精湛、管理水平过硬的后备加油站经理,有500多人先后走上加油站管理岗位。4年的培训实践,也让她深刻认识到:在一个培训师的字典里,没有“可以、差不多、还行”这些不严谨的词汇,培训师不但要会“说”,更要首先做出样子,率先垂范。

  2009年8月,经过多年的历练,张本荷走上了加油站经理岗位,成为高新加油站的“掌门人”。当上油站经理的张本荷,依然穿梭于加油岛之间,不同的是,那笑容更加灿烂。她招牌式的微笑、甜美温馨的问候和贴心细致的服务,被顾客亲切地称为“微笑天使”。

  在张本荷看来,一个岗位能手要成为管理高手,要敢于挑战,勇于担当。出色的管理能力并非与生俱来,需要不断地学习、锻炼和积累。在张本荷的书桌上,触目可及的都是书籍,涉及到油品市场、营销管理、安全环保、精细化管理等多个方面的内容。她说,熟读几本管理书籍,已经远远不能满足现实的需要。张本荷力学笃行的秉性,成就了她在平凡岗位上不平凡的业绩。

  高新加油站是一座由平均年龄不到22岁的22名女员工撑起的“巾帼女子站”。上任伊始,张本荷没有摆出大刀阔斧“改革”的架势,而是鼓励员工提出合理化建议,让员工参与到加油站的经营管理中来。经小组民主讨论,9月份就建立完善了“加油站岗位责任制”和“班组联系考核制度”。不同岗位的员工,什么时候该干什么,达到什么样的标准,都一一明确,将责任落实到人。张本荷说,落实管理规范最好的办法,就是明确责任。“班组联系考核制度”就是在班组之间排名,第二名班组人员分配效益工资的1.0倍,第一名与第三名相差不足5分时,分别分配1.1倍和0.9倍,相差不足10分时分配1.2倍和0.8倍,以此类推。这一制度的实施大大调动了员工的工作积极性,提高了班组人员的协作能力,推动加油站管理水平迈上了新台阶。

  荷开绚烂 巾帼女将竞展风流

  2010年5月,股份公司将昆明市北郊的北仓昙华站挂牌命名为“张本荷加油站”,作为云南省内唯一一座以劳动模范名字命名的加油站。将油站打造成中国石油精品油站、标杆油站,是张本荷始终坚守的信念。

  走进张本荷加油站,加油机光可鉴人,加油岛没有油污,加油现场井然有序,便利店宽敞明亮,员工个个精神饱满……张本荷总最常和员工说的一句话是:“加油站管理与服务的质量,直接关系到每天近2000名顾客的消费体验,只有大家全力以赴,真诚服务,才能促进油站发展上水平。”加油站每一个细节的执行,背后都有着张本荷无数细致繁琐、孜孜不倦的努力。以前,加油站内的“踏步”、站房边缘都是直角,顾客有时不小心就会被绊倒或碰伤。张本荷看在眼里,把这些直角都改成了弧角,既不会伤及顾客,也不容易被损坏。在加油现场放置富有弹性的安全警示柱,替代过去的铁制警示柱,避免顾客车辆碰撞受损。通气管连接法兰盘的螺栓,一般都裸露在外面,遇上雨天很容易生锈,她就在螺栓上增加了一个保护套,还刷上银粉,防止雨淋生锈。

  为了全面服务顾客,张本荷带着员工在坚持开展加水、擦车、送茶等传统服务的同时,还积极创新加油站服务项目,开展了道路信息、天气预报、客户信息、报刊阅览、自行车停放、车辆维护保养技术咨询、周边小区住户享受便利店商品免费送货上门等10余项免费服务项目;“情人节”时,油站准备了鲜花,赠送给前来加油的顾客;元宵节,加油站组织员工包元宵,送给来加油的顾客……这些温馨而极具人情味的关怀,温暖了进站顾客,也打造了加油站的家文化。由于张本荷加油站是云南销售公司的样板站,观摩团及参观人员较多,她就在库区入口设置“禁带物品存放柜”,参观人员进入库区时,要将手机、打火机等禁带物品存放在柜内,防范安全隐患。看似细节但对于加油站管理质量提升极其关键。

  客户开发是油站一块难啃的“硬骨头”。张本荷总说:“正因为有阻力,所以更要有动力,更要以微笑面对困难,以自信战胜艰难,只有这样,才能在工作中体现一个党员与群众的不同。所以,有条件要开发,没有条件创造条件也要开发;客户把我们从门口推出来,我们再用耐心和真诚打开他们的窗户。”她坚定着这样一种信念:只要诚信诚心,锁定目标,就一定能赢得一片广阔的市场。

  说干就干,张本荷和员工对加油站周边5公里以内的大客户进行了一次摸底调查,经过分析,首先将客户目标锁定昆明地铁施工及“城中村改造”两家日用油量达3吨多的工程队。他们决定先从地铁施工队开始,展开了一场持续攻坚战。不出所料,第一天拜访客户,吃了闭门羹。第二天、第三天……直到第五天,客户才肯出面。但张本荷和油站兄弟姐妹的一席热情推介并没有打动客户。遇到困难轻言放弃绝不是张本荷的作风。于是,她坚持每天打一个电话问候客户。最后,客户提出:加油站的油价偏高。张本荷耐心地给客户算了一笔油品账:油站每三个月鉴定一次加油机,油品数量有保证;中国石油是国内第一大品牌,油品质量有保证;中国石油从系统内调配资源,油品供应有保障;我们执行挂牌价,价格稳定。这番话说得客户心服口服。就这样连续攻关了半个月,张本荷加油站终于与客户达成了用油协议。张本荷带着员工又利用不到一周的时间,与“城中村改造”施工队签订了用油协议。2011年,加油站销量再创新高,实现成品油日均销售37吨,与挂牌前同比增长9.7吨,最高日销量达43.8吨,创历史最好水平,指标居国内成品油销售行业前列。非油日均销售收入6945元的目标,跨入百万元便利店行列,创出了良好的经济效益、社会效益和品牌影响力。

  荷映春城 金花精神历久弥香

  2011年3月,张本荷被集团公司评为“十大金花加油站经理”,云岭高原绽放的金花,辉映着宝石花,弥漫着润物无声的醇香,张本荷也用她的真心与真诚,感染着身边的每一个人。

  作为一名加油站经理,张本荷始终把“人本管理”放在第一位,关爱员工,努力营造和谐的团队氛围。加油站的每一个员工都为自己是“张本荷站”的一员、为生活在这样一个和谐、温暖的大家庭而骄傲自豪。张本荷作为油站经理,不仅是大家心中的技能榜样,还是员工生活中的“知心姐姐”。在油站整整工作了10年,张本荷很清楚:加油站的生活是单调的,员工吃、住都是在站上;加油站的工作是艰辛的,无论刮风、下雨,白天、黑夜,都要坚守在加油岛上。作为“一家之长”,她尽其所能地去关心身边的每一位员工,努力改善生活和工作环境,确保员工健康、快乐地工作和生活。开饭时间,她都是让加油员先吃,自己顶岗加油;加油高峰时,她不离现场,哪儿车多就到哪里忙,帮助加油员识别假币,防止“跑单”现象。员工快乐,她感受到愉悦;员工不开心,她要当好“开心锁”,把好思想脉,为大家排疑解惑。

  针对“80后”员工的特点,在管理上张本荷尝试过很多种方法。她在“员工之家”设置了“员工情绪看板”,制作了“四种表情”,分别代表员工的开心、平和、郁闷和伤心情绪。假如一个员工今天感觉很委屈,他就可以把写有名字的小吊牌挂在“伤心”的表情下面。这样一来,员工既可以直接展示自己的心情,也便于张本荷随时了解员工的情绪动态。她还提出“多说两句话”的交流方法,每天与员工聊天、谈心,倾听员工的心灵呼声。她会用放大镜去找每一位员工的闪光点,然后适度地赞美;会引导员工保持感恩的情怀,特别是要感恩自己的家人;特别设立了委屈奖,进行实质性补偿;经常组织一些文体娱乐活动,比如歌咏比赛、趣味运动、爬西山、游澄江等户外运动。给了员工家的氛围,员工把加油站当成了家。

  在加油站每天车来车往的,难免会与顾客发生误会和矛盾,每当这个时候,张本荷总是用微笑化解矛盾、消除误会。有一次,顾客投诉油品有问题,不管加油员小杨如何解释,顾客就是听不进去,无奈之下,小杨带着顾客去见张经理。小杨清楚地记得,顾客进门的时候还是横眉怒目,出门时却已经和颜悦色。还有一次加油高峰时,小李给车主黄先生加油,忘记了打开加油枪。黄先生几分钟后返回油站。小李核实后连忙道歉,并退还黄先生的300元钱。但黄先生不接受,要求讨个说法。得知黄先生家住加油站附近,张本荷带着员工来到顾客家里道歉,并送还了300元钱。后来,黄先生的工程上需要油,主动来找张本荷送油,用油量每周2吨以上。

  开发机构客户,对于大多数加油站经理来说,都是件头疼的事,张本荷却总是迎难而上,专啃硬骨头。

  张本荷深深懂得,独木难成林,一花不是春。一个人的力量是微不足道的,加油站的美好未来,需要“大家”每一个人来创造,而能够带领“大家”一条心,朝着一个目标奋斗的人,才是无愧于时代的真正的劳模。一人难挑千斤担,众人能移万座山。张本荷努力将爱岗敬业、争创一流的劳模精神传承给身边的人,同时,在工作中注重培养她们的岗位技能和服务意识,来提升加油站的整体服务水平。在对油站员工的培养方式上,张本荷以榜样的力量带动,“喊破嗓子,不如做出样子”。当看见员工引车到位后,就马上提加油枪时,跑过去为顾客开车门,并微笑着招呼、询问;当顾客付款后,递给加油员付油凭证时,她会微笑着道一声:“欢迎下次光临!”在张本荷的关爱、引导下,在劳模精神的感召下,张本荷加油站的员工们友爱互助、团结协作,共同操持着加油站这个“大家庭”,加油站各项业务蒸蒸日上。每一个从张本荷站走出去的员工,都带着张本荷的金花精神,传递着心中朴实无华而又真诚的爱。

  厚重真情 赤子情怀再谱新篇

  在近10年的追求之路上,张本荷在事业上收获颇丰,但在她骨子里头,对家庭却充满着愧疚之情。从她来到加油站那年起,就再也没有和家人吃过一顿年夜饭,不分节假日、休息日,一心扑在油站上。张本荷说,大年三十晚上是最难熬的,看着站外空荡荡的马路和阵阵爆竹声,她也想和家人欢聚,哪怕只是吃顿团圆饺子,但她知道自己的坚守换来的是更多家庭的团圆和平安,唯有舍小家顾大家,才真正体现出奉献的价值。只要是节假日,张本荷总要驻守油站,她把加油站当作自己的家,精心为员工安排好节日生活,让员工在油站像在家一样地安心高兴。

  张本荷从小是爷爷最爱的孙女,爷爷也是张本荷心中一份舍不下的牵挂。2007年9月16日,患重病的爷爷住院了,想念孙女的爷爷打来电话对张本荷说:“你也不来看看我,一个不小心我没了,看你咋办?”听到这里,张本荷鼻子一酸,豆大的眼泪簌簌地往下掉……天下哪个孩子不恋家、哪个女儿不想自己的亲人!可是,张本荷实在没有办法,当时加油站缺少人手,她一人要负责两台加油机的加油工作,油站的车水马龙,实在让她走不开。她告诉爷爷:“爷爷,过几天我一忙完就回家看您。”可是,2007年9月22日,张本荷的爷爷却带着遗憾离开了人世。张本荷遗憾爷爷没有看见她长大后的收获,更愧疚自己没有及时赶回家见爷爷最后一面。那一年留下的遗憾,变成了心底的梦魇,这在张本荷心中,成了一道永远的痛。

  “管好加油站不是简单的事情,需要把这份工作当作事业来追求。”张本荷坦言。“当好油站经理,是我无法割舍的事业,也是值得我全力奉献的事业,也许在我加入中国石油的那一刻起,就注定了我会为石油事业奉献终身。”把一份工作当作事业来做,就会倾注全部的热情,并从工作中获得快乐、幸福和成就感。“作为一名石油人,在平凡岗位上体现价值,就是要热爱石油,立足岗位,争创一流。”张本荷说这一席话的时候,眼里流露出了眷恋乡土的大山情结,流露出了10年来积淀的厚重真情,更流露出了石油之子的赤子情怀。


  来源: 作者: 文/特约记者 金红梅 记者 周丽萍 [关闭窗口]

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