倏然三载如白驹过隙，然而在短暂的三年时间里，中国石油华北销售公司以科学发展观为指导，转变观念，求实创新，不断创造出一个接一个的骄人业绩。

三项重点  夯实发展根基

　　三年来，中国石油华北销售公司根据市场发展和变化，以“零售是主阵地、零售是主体、零售是效益”为主线，强化基础管理，筑牢零售业务发展根基。

　　以新形象标识为核心，推进基础设施建设和综合治理。2005年，华北销售公司以中国石油推出新标识为契机，适时开展了以“学王萍、赶先进、百日创优”和“百日竞赛”为主要内容的“双百活动”。并投入1.3亿元资金，实施“形象包装工程”，513座加油站从罩棚、加油机到油罐作业区，从服务指示牌、安全警示牌到办公生活区进行全方位改造包装。三年间，对90%以上加油站进行了改造，使加油站销售能力显著增强。并从改善员工工作和生活环境入手，重点建设了小食堂、小宿舍、小淋浴室和小活动室“四小工程”。涣然一新的工作和生活环境充分调动了员工的工作热情和劳动积极性。

　　以夯实基础管理为中心，完善内部制度和标准化建设。2006年，中国石油华北销售公司统一编印了《加油站账表册填写手册》、《加油站员工日常行为规范手册》、《加油站日常维护与清洁细节手册》。同时加大了规范化学习力度，以《中国石油加油站管理规范》多媒体教程为教材，统一制作光盘发送到各单位，进行系统学习。中国石油华北销售公司北京分公司开展了《规范》知识竞赛、天津分公司将“加油十三步曲”等制成标准的操作卡片、河北分公司开展了“零售业务干部技术比武”，一系列活动和举措使内部制度和标准化建设取得明显效果。

　　以零售营销为突破口，保障油品供应，全面实现加油站创效增量。2007年上半年，中国石油华北销售公司开展了为期3个月的高标号汽油促销活动，通过可视积分卡、送代金券、保险、车辆保养等促销活动，汽油销售同比增加9.07万吨。在大客户开发上，北京分公司启动“中油的士爱心卡”，与32家出租公司签约，发卡5.6万余张，日增汽油销售量380吨。

　　2007年四季度，面对我国部分地区出现油品供应偏紧的情况。华北销售公司积极拓宽采购渠道，扩大资源总量。并严格按照“总量控制、确保重点”的原则，控制储库进度，确保加油站零售不断档、少断档。在严格执行规定的零售价格的同时，建立应急预案，积极加强与政府和新闻媒体的沟通协调，引导客户理性消费，稳定社会消费情绪；开设客服咨询电话，保持24小时接听畅通，确保了辖区油品供应。各项措施的施行保证了市场的稳定供应，得到了集团公司供应办的肯定和嘉奖。

营销策略 运筹帷幄

　　零售工作是销售工作的重中之重。2006年以来，面对成品油市场变化，中国石油华北销售公司积极创新营销手段，扩大客户群体。北京分公司通过对区域成品油销售市场特点的认真分析，提出了“总体推进、打赢局部、定点突围”的营销方针，全面实施“整体营销、区域营销、单站营销”的营销策略，形成了“三级营销体系”并取得良好效果。天津分公司通过灵活促销，增加服务项目、“一站一策”等差异化服务，使加油站车辆进站率、油箱加满率和顾客回头率显著提升。2007年上半年，天津分公司实现高标号汽油纯枪销量同比增长104.4％，加油站单站日均销量同比增长5.7％。冀东分公司充分利用中油牡丹联名卡、IC卡等先进的技术手段和优惠政策吸引客户。并同河北省国税局、张家口气象局、承德气象局等多家单位签订了定点加油协议，初步建立了长效营销管理体系。所属张家口地区分公司派专人负责出租车用户开发，与500多辆出租车签了用油合同。仅此一项，日销量提升10吨左右。

规范服务增强“软”实力

　　华北销售公司在深化“保证油品质量、保证油品数量、保证加油站安全，以好的服务、好的加油环境，达到顾客满意”的“三保两好一满意”这一服务理念过程中，创造性地提出了打造专业、快捷、微笑、满意、安全的“5S加油站”的服务工作思路。2007年又进一步提出了“以卖品牌、卖服务为中心，提高零售市场占有率、零售比例和单站销量，提升服务水平。”以顾客为中心，创造性地满足顾客需求的新要求。

　　为提高规范化服务的水平，华北销售公司按照“全员、全面、全过程、全心全意”的服务要求，加强对员工服务意识的培养和培训。着重规范加油站员工着装、文明礼仪、服务态度、环境卫生等关键环节，组织专业培训师对“加油十三步曲”、“收银六步曲”进行现场指导、演练。提高了加油站车辆进站率和顾客满意率。

　　华北销售公司所属各分公司还结合当地实际，全面深化“标准、规范、热情、快捷”的服务理念。北京分公司始终坚持以《中国石油加油站管理规范》为指导，强化现场管理。河北分公司通过制定《客户管理办法》，加强对客户资料的管理。定期召开客户座谈会，了解客户的心理和消费者的需求，以求提供更好的服务。山西分公司特色服务“百花齐放”：侯马5站的“小饭馆”、襄汾6站的“后勤服务部”、新绛四站的“现场服务点”，太原6站的“双手微笑服务”等成为了加油站规范服务的亮点。

　　众口铸金，华北销售公司用规范化的服务，在众多消费者心目中赢得了良好的印象，树立了中国石油的金字品牌。

优质油站提升品牌形象

　　华北销售公司加油站只占中国石油加油站总数的10%以下，而万吨站数量却占销售系统万吨站总数的14.3%，实现了近80%的贡献率。这一成绩的取得得益于华北销售公司的抓“两头”、带“中间”培育优质加油站，提升中国石油品牌形象，创造效益最佳阵地的工作思路。
针对地处首都，终端扩张迅速的特点，北京分公司采取多种形式，发展样板站、形象站、星级站，用优质形象站打造中国石油品牌。山西分公司在细分市场的基础上，积极实行全员开发、全员营销政策，全面推进客户开发维护工作，带动单站日均销量的提升。在低销站“脱贫”上，采取“政策倾斜、包片帮扶、费用包干”等办法，调动了领导、站经理和员工三方的积极性。截至2007年11月底，已培育万吨站13座，近百座低销站实现“脱贫”。

　　河北分公司加强低销站治理，通过提高服务质量、增加服务手段、宣传推广中油牡丹卡、中油IC卡等手段促销上量。所属保定地区分公司围绕“培育大站、放活小站、搞好非盈利站”的工作思路，采取灵活的销售策略，抢抓市场机遇，使销售量逐日增长，在半年时间里将4座加油站打造成万吨级站。目前，河北分公司已有五星级加油站15座、万吨站28座。

　　基层管理的真抓实干和经营服务意识的转变，使中国石油华北销售公司各加油站点呈现“群星争妍”的局面，三星级以上加油站由2004年底的64座增加到目前的315座，其中五星级加油站由13座增加到71座，万吨站由原来的20多座增加到100座。经营理念和销售模式的转变拉动了成品油销售的增长，油品零售量由2004年底的191.4万吨上升至2007年的近550万吨。

作者单位：中国石油华北销售公司